¿A qué nos referimos cuando hablamos de cross selling y up selling?

Puede que aún no conozcas el significado de cross selling o de up selling, por ello en este artículo os explicamos todo lo que necesitáis saber sobre estos términos tan importantes para aquellos profesionales que hayan estudiado la carrera de Marketing.

Diversas técnicas de marketing pueden hacer que tu negocio prospere aumentando el número de ventas. Algunas de estas técnicas son el cross selling o venta cruzada y el up selling, que hacen que tus ventas aumenten sin incrementar los costes adicionales. Se trata de aprovechar el momento de tu compra para generar nuevas necesidades o inquietudes.

¿Qué es el Cross Selling y el Up Selling?

El cross selling se aprovecha de la realización de una compra para sugerir productos complementarios, de esta manera, ofrecen una compra más completa y así aumentan sus ventas.

El up selling, en cambio, no sugiere un producto complementario, sino que intenta vender un producto similar pero más caro, bajo la premisa de que el nuevo producto adquirido es mejor que el que hubiera comprado o el que ha comprado anteriormente.

La principal diferencia que existe entre estas dos técnicas es que, mientras el cross selling se centra en animar a la compra de algún producto adicional, el up selling anima a la compra de otro producto diferente al que se tenía pensado, convirtiendo la nueva compra en la compra principal. Los comerciantes usarán uno y otra según el contexto de la compra y las motivaciones del cliente.

A continuación, te mostramos las distintas oportunidades que ofrecen el cross selling y el up selling.

Oportunidades para utilizar el cross selling y el up selling

La clave para saber qué momento es el ideal para aplicar alguna de estas técnicas de marketing es conocer al cliente y saber leer en qué momento de la compra se encuentra y cuáles son sus intereses: con esta información en tu haber, puedes optar por una u otra estrategia de venta según observes las necesidades y oportunidades de cada cliente.

Cross Selling

Las oportunidades en las que puedes aplicar esta técnica son:

• Para complementar un producto o servicio: Como partimos de la base de que conoces bien al cliente, sabrás si es su primera compra en tu marca o si ha llegado por algún anuncio redirigido o bien ya ha comprado anteriormente y ha utilizado alguna promoción de tu marca. Con esta información bien clara en tu mente, puedes saber si es un cliente receptivo al que puedes tratar de recomendar un producto complementario a su compra. Si es un cliente que repite en tu marca, puedes premiarle la lealtad haciéndole un descuento exclusivo por la compra del producto complementario, también puedes sugerir alguna pieza que sabes que no podrá rechazar.
• Para ampliar la experiencia: Si conocemos a nuestro clientes podemos recomendar productos que a simple visto no tienen nada que ver, pero si sabes que el consumidor lo consume, podrás ofrecerle un pack completo; sin embargo, tendrás que ofrecerlo de la manera más creativa posible para que no parezca forzado.
• Para que un comprador aprenda de otros como él: Esta técnica suele funcionar cuando se compra un artículo la primera vez. Le muestras que otros consumidores que han comprado lo mismo que él, han complementado su compra con otro artículo relacionado, de esta manera, le estás abriendo una posibilidad que a lo mejor no había contemplado.

Up Selling

Las oportunidades en las que puedes aplicar esta técnica son:

• Para que conozcan el paquete completo: Un ejemplo sencillo para entender a qué se refiere esta técnica es: conocemos que el cliente está buscando un libro específico, pero ese libro pertenece a una saga, pues le ofrecemos la saga completa o alguna saga relacionada que sabes que puede llamar su atención.
• Para que comparen ventajas y desventajas: Esta es la manera clásica del up selling, consiste en que si el consumidor está viendo un artículo de tu catálogo y tienes alguno mejor, lo enseñas y que el cliente vea que, aunque el producto es más caro, va a ser más duradero, los materiales son mejores y estéticamente es mejor. Entonces dejamos en el cliente la responsabilidad de decidir entre la calidad o el ahorro, una vez que le hemos presentado ambas opciones.
• Para mejorar la experiencia de tu cliente: Una vez realizada la compra, le das a conocer que existe otra versión mejorada, que, aunque tenga que invertir un poco más, tendrá mejoras bastante importantes con relación al producto adquirido.

¿Cómo aplicar las estrategias de cross selling y up selling?

Estas son algunas de las cuestiones que los vendedores tienen que conocer para aplicar las estrategias de cross selling y up selling.

1. Conoce a tu público: No vale solo con conocer al cliente durante la compra, sino que deberás también tenerlo muy en cuenta en el periodo de post-venta: para ello, utiliza los datos demográficos y psicográficos de tus clientes, con el fin de conocer al completo a las personas que compran tu producto y poder comprender sus objetivos y desafíos, además de identificar los productos con los que podrás hacer cross selling y up selling.
2. Diseña recorridos de clientes: Este paso, tal y como sucede con el anterior, se basa en el conocimiento al completo del consumidor. Para saber con qué fin utiliza el producto y poder ofrecerle una compra más completa, tendrás que seguir el recorrido que este realiza después de la compra y ver también cómo el producto les ayuda a crecer y cómo lo recomiendan a otras personas; si siguen alguna de estas actuaciones (especialmente la recomendación), puedes aplicar cualquiera de estas técnicas, porque el cliente confía en la marca.
3. Piensa en los problemas del cliente y ofrécele soluciones: Intenta que los productos que ofreces a un cliente vayan de la mano con la solución de su problema. Para eso tendrás que conocer el recorrido del cliente y descubrir qué productos tienes en el catálogo que le puedan valer al cliente.
4. Pon en práctica la escucha activa: Cuando un cliente hace algún reclamo vía telefónica, puedes aprovechar ese momento para hacer cross selling o up selling. Así que debes estar bien atento y aprovechar las oportunidades para la venta. Si el cliente necesita solucionar un problema y tienes un producto que pueda cubrir esa necesidad, debes hacer ver al cliente que tú tienes la solución a su problema.