¿Qué es el Customer Journey y por qué es necesario para tu negocio?

29/05/2020 10:25

Customer Journey

Si tienes un negocio debes conocer a la perfección el término Customer Journey, ya que de esta forma mejorarás el proceso de venta y conseguirás generar más ingresos, que al fin y al cabo es el objetivo principal de un negocio. Antes de continuar, te aclararemos a que nos referimos por Customer Journey.

Así pues, en el artículo de hoy nos proponemos explicarte todo lo que necesitas saber acerca del Customer Journey y por qué es tan importante en la actualidad.

Índice

    ¿Qué es el Customer Journey?

    La traducción literal de este término es la del viaje del cliente, es decir, se refiere a todo aquello que sucede durante el proceso de compra de un cliente, los comportamientos, necesidades y las problemáticas que le surgen al público interesado mientras compra. Este modelo permite monitorizar ese proceso de compra y con esto es con lo que puede trabajar el vendedor para aumentar sus beneficios, es decir, puede mejorar la experiencia de compra del cliente con el objetivo de que regrese.

    Como vendedor querrás potencias las ventas online, por lo que deberás diseñar un Customer Journey para cada producto o servicio que ofrezcas. Un ejemplo sería, en una tienda online agrupar por categorías de productos en función de a quién van destinadas.

    En el viaje de cliente, cuando una persona tiene disposición de hacer una compra, puede terminar comprando o no: para que el cliente no deje la compra, se realizan una serie de incentivos que son de los que se encarga el Customer Journey.

    El proceso de compra pasa por una serie de fases que utilizan las marcas para trabajar puntos de contacto con los posibles clientes e influir en la decisión de hacer la compra. A continuación, te mostramos estas fases.

    Fases principales del Customer Journey

    A continuación, te mostramos las fases más importantes que debe incluir todo proceso de Customer Journey:

    Customer Journey

    Fase 1: Ser consciente de una necesidad

    Este es en el momento en el que nos damos cuenta de que necesitamos algo, es decir, surge una nueva necesidad, ya sea para buscar solución a un problema o que simplemente se necesita algo. Ahora, de cara al vendedor, en esta etapa entra en juego el Top of the Funnel, refiriéndonos a la entrada al funnel (embudo de ventas) de un posible cliente potencial. El vendedor deberá crear una serie de contenidos para llamar la atención de un gran número de interesados en el producto o servicio.

    Fase 2: Consideración

    En este momento, empezamos a barajar las distintas opciones que hay del producto que necesitamos, en esta fase se tienen en cuenta distintos factores, como el de calidad-precio. Se trata siempre de buscar un producto de buena calidad pero que no rebase nuestro presupuesto. En lo que al vendedor repecta este es el middle of the funnel, que es cuando toca incentivar a los leads, es decir, los clientes potenciales, y es cuando más contenido tendrás que mostrar.

    Fase 3: Decisión

    Esta es la fase más sencilla por así decirlo, ya que todo el trabajo está hecho, ahora solamente toca decidir con qué marca te quedas y realizar el pedido. Los usuarios desean hacer una buena compra, que cumpla con sus expectativas y que solucione el problema que les había llevado a comprar. El vendedor, una vez que te decantas por su marca, lo considera la fase del Bottom of the funnel, sabiendo que si ya has llegado hasta aquí, es porque estás muy interesado en el producto.

    Fase 4: Valoración

    Esta fase comienza una vez recibido el producto y probado: aquí es cuando descubres si realmente cumple con tus expectativas y decides si volver a confiar o no en la marca.

    Cómo crear un Customer Journey

    Para crear un Customer Journey es necesario el uso de distintas herramientas donde poder analizar los datos de tus leads, hay de distintas gamas. Por ejemplo, Convertflow, ThriveCart y Wickedreports, se tratan de herramientas muy útiles, pero a la vez son caras. Por lo que, si tu presupuesto es menor, podrás utilizar Active Campaign o InfusionSoft, además de Google Analytics o Facebook Analytics. Básicamente tendrás que realizar la ruta de tus clientes, para conocer cuando les deja de interesar el producto, o que productos prefieren y demás, para así poder tomar medidas de marketing que hagan que generes más beneficios. Para esto es necesario hacer un Customer Journey Maps.

    Como hemos comentado en líneas anteriores, necesitarás hacer el recorrido de un cliente a la hora de consumir un producto, y así de esta forma podrás comprender las necesidades que tiene el cliente y los puntos de contacto. Con esta información podrás ver donde puedes trabajar para mejorar las ventas. Se tendrán en cuenta tanto aspectos racionales como emocionales y esta información que se recoge será utilizada para crear productos y servicios que vayan acorde con las expectativas de los clientes.

    Customer Journey

    El Customer Journey Maps consistirá en responder en cada fase las siguientes preguntas sobre el usuario:

    • Lo que necesitan los usuarios
    • Comportamiento de los usuarios
    • Qué contenido consumen o necesitan
    • Keywords
    • Herramientas que necesitarás en cada fase
    • Métricas y KPls que para entender los datos y medir cada fase.

    En definitiva y como hemos visto anteriormente, el Customer Journey conforma un proceso necesario para que tu negocio mejore, ya que si sabes cómo piensan tus clientes podrás anticiparte a sus compras y generar necesidades y así conseguir aumentar el volumen de las ventas de tu producto o servicio.

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